В поликлинике на улице Попова, на Липовой горе, заработал колл-центр
Записаться по телефону к врачу теперь не проблема. В поликлинике на улице Попова, на Липовой горе, которая обслуживает 45 тысяч человек, появился колл-центр. Дозваниваются все с первого раза и меньше, чем за минуту.
Записаться ко врачу, вызвать терапевта на дом, получить любую информацию о работе поликлиники теперь можно по единому многоканальному номеру телефону. В поликлинике второй больницы организован колл-центр.
Павел Тимофеев, начальник информационного отдела больницы № 2:
«Нам удалось увеличить в 2 раза количество принимаемых звонков. Если раньше 300-400 звонков, теперь 500-800 звонков.»
Среднее время дозвона — меньше минуты. Все звонки с номерами телефонов и другая информация отслеживается на компьютере.
Марина Токарева, старший регистратор:
«Красный цвет — это большая нагрузка на колл-центр, большое количество звонков. Зеленый — снижение нагрузки.»
При увеличении входящих звонков на помощь в колл-центр придет еще один сотрудник. Когда поток звонков спадет — оператор освободится. В регистратуре вообще убрали телефоны, теперь здесь заняты только посетителями поликлиники.
Очередь в регистратуру движется быстро. Основной поток желающих записаться ко врачу переключился на интернет и телефонное общение.
В будущем планируется организовать отдельное картохранилище — выделенное помещение сейчас ремонтируется — и освободить регистраторов от поиска карточек. Продолжиться и расширение колл-центра.
Сергей Давлетов, главный врач больницы № 2:
«Тот центр, который мы организовали, имеет 6 рабочих мест. Пока максимум задействованы 3 места и только в утренние часы. А свободные площади задумываемся о том, чтобы попробовать организовать звонки детской поликлиники, стоматологии, женской консультации — сделать единый колл-центр.»
На устройство колл-центра потрачено 200 тысяч рублей. Оптимизация проводится в рамках проекта Бережливая поликлиника. Президент Владимир Путин обратил внимание глав субъектов на обеспечение доступной медпомощи, как приоритетной государственную задаче.
